Vége a karanténnak, mehetünk szabadon, sőt közterületen már a maszk sem kötelező. Mindenki igyekszik elmaradt dolgait intézni, a hivatalok is készen állnak az emberek fogadására.  Vagy mégsem? Kicsit kusza a rendszer és amiért megírom, az ok, hátha tehetek valamit a fejlődésért. A mostani környezetben, amikor mindenki az utánunk hagyott környezeti lábnyomról beszél, érdemes lenne az ügyfélkezelési lábnyomról is véleményt cserélni.

Itt van például az online időfoglalási rendszer, mely számos órámat elvette más hasznosabb tevékenységtől. Pár hónappal ezelőtt simán ment, örömmel foglaltam, egyből sikerült. Foglaltam, intéztem, ment simán a történet. Meg is kaptam az igényelt okmányt, történetesen az útlevelet, remélve, hogy az oltások után utazhatunk végre. Jöhet a következő akadály és nemcsak egy, hanem már két esetet is említhetek a családban. Hívjuk a bűvös számot, mert a rendszer nem működik, írtam e-mailt, amit ajánlanak, az sem vált be. Várunk, közben beszélgetünk, szól a zene, mondják az áldást, de az ajánlott gépi hang ,,nem válaszol. Kb. 20 perc, illetve 1 óra után felvették. Szinte sokkot kaptunk, atyaúristen, megnyertük az ötös lottót, emberi hang szól hozzánk. Hebegek, habogok, a váratlan öröm szinte elvette a hangomat és lám csoda történt. Megállapodtunk az időpontban, nehéz volt, de megérte. Másodjára már más volt a helyzet.

Azt mondta a hang, hogy 24 órás műszak van éjjel-nappal hívható a szám. Na, rajtam nem fogsz ki. Felébredek, reggel 6 van, hívom a számot. 20 percig szórakoztat, közben fogat mosok, bekenem az arcom, beágyazok, hosszabb műveletbe nem fogok, hátha felveszi. Így is lett és közli velem, ha nem tudnám, május 25-től nincs időpontfoglalási rendszer, visszaáll a régi rend, mindenki odamehet, húz egy sorszámot és vár a sorára, ha kell napestig, vagyis az ügyfélfogadási idő végezetéig. Nesze neked újítás, megújulás, korszerű technológia, ott tartunk, ahol évtizedekkel ezelőtt tartottunk.

Mondok mást, az idősek bénaságával nem fizikai, hanem szellemi értelemben is sokat foglalkoznak. Van buta, hülye és okos telefon, na ez már az 50 pluszosoknál is néha kiveri a biztosítékot, a 60-70-80-as korosztályról nem is beszélve. Jó ha az alapfunkciókat tudják, de a gondosabb családnál akár GPS követőt is beépítenek gyerekbe, elkószáló nyugdíjasba is. Lehet látni ki, merre van, éppen bandázik a parkban a haverokkal, vagy pizsamában kóborol az utcán és azt sem tudja, mi a neve vagy hol lakik. Veszélyforrás mindkét kategória számára és az újonnan lehetővé vált szabadság meggondolatlanul szomorú eseménnyé válhat.

Nemrég olvastam, hogy a kamaszok mentális jóllétét nagyban érintette a pandémia, rájuk a mostani helyzetben is jobban kell vigyáznunk, mert a nagyra nőtt test, gyermeki lelkeket takar, tele jóhiszeműséggel és naivitással. Magyarázom unokáimnak, hogy a világ nem minden esetben pozitív arcát mutatja, de nem igazán hisznek nekem. Na, ne nagyi, ugyan már! -de persze most már nagyiként együtt aggódhatok a lányommal, aki most érzi, milyen lehetett nekem akkor anyaként várni őt a buli után, mikor ér már haza.

Rendszeresen használjuk a modern, új tv-csatornákat és igyekszünk lépést tartani a világban történő dolgokkal, mert ugyebár a naprakészség sokszor piaci versenyelőnyt jelent. E téren sem működik teljesen a rendszer, és mondjuk a top-on levő cégek kiszállítják az eszközt egy 12 pontos parancsolattal, használati útmutatóval és azt állítják ezt mindenki magának beállíthatja, képzettség, hozzáértés nélkül, csak kövesd a leírást. Hát egy frászkarikát! Ütöm, nyomom, kikapcsolom, bekapcsolom, de semmi. Utána még hülyének is néznek, ja, ha ennyire nem tetszik tudni, akkor tudunk majd valamikor szakembert küldeni, addig tessék a 3 alapcsatornát nézni, de persze a díjat be kell fizetni. 

Külön érdemes említeni mindannyiunk türelmetlenségét, mely szinte tapintható. A bezárkózás utáni eufóriás öröm nem tett jót ennek, mivel fokozottan érzékenyek lettünk. Vége, elég volt, most már minden rendben, folytathatjuk. Volt egy olyan játék régen, akár Csipkerózsika játéknak is nevezhetjük, melyben ha valakit megérintettek, úgy maradt mozdulatlanul. Ez a bebábozódás most már elmúlt, kezdhetjük újra, de egy fordulattal vagy többel, másként. Ezt várjuk el az élet minden területén, az ügyfélkezelésben is. Bánjanak velünk, mint a hímestojással, de legalább megértően, és érezzék, hogy mennyire fontos az ő munkájuk, hogy jobban, komfortosabban érezhessük magunkat. Így tudjuk, mi ügyfelek a saját munkánkat és életünket élni a vírus után.

Mi van itt akkor, amikor közel 100.000 embernek nincs munkája, akiket lehetne alkalmazni az ügyfélkapcsolatok kezelésére, de akik újra e téren dolgoznak, nem tanultak egy év alatt semmit. Még mindig azt hiszem jobbá lehet tenni életünket apró dolgokkal, a mindennapi kis sikerélmény segít. Igen, elintéztem és megy a verkli tovább. A lehúzós, becsapós webes történetek sora végtelen, és lassan már mindegyikünk vagy így vagy úgy szembesült jó, kevésbé jó vagy éppen botrányos esettel. 

Online rendelés, home office, transfer, applikáció, gyarapodik a szótár és aki nem tanulja meg az új módszereket, lemarad. Kiesik a modern 21.századi élet vívmányainak használatából és marad a bevált, egyszerű gyakorlat, mely sokszor többet ér sok más technikai megoldásnál. A lényeg megint csak az emberi tényezőben van, aki akar, az tud jól dolgozni és emberi módon reagálni a jelentkező ügyfél problémáira. Nem kell semmi más, csak érzelmi intelligencia, beleérző képesség a nemtörődömség helyett, jó tanácsadó. Ajánlom az ügyfélkapcsolati ügyintézőknek, gondoljanak arra, hogy mindenkinek van anyukája, apukája, gyereke vagy rokona, akik bizonyos helyzetekben támogatásra szorulnak. Jártam már így, amikor kértem, hogy az ügyfélkezelő gondoljon rám, mintha az anyukája lennék és működött. Máshogyan kezelte a dolgot, sokkal megértőbb lett. Milyen más egy kellemes hang, aki segíteni akar és nem túl lenni az adott ügyön, ezzel okozva örömöt a hívónak. 

Éljünk a mának, mondják, de a ma csak akkor kellemes, a télies nyár ellenére, ha irányítani tudjuk életünket és a dolgok működnek, otthon, a konyhában és más helyiségekben vagy a munkahelyeken is. Jó érzés, ha tehetünk azért, hogy a körülöttünk levő világ megfelelő környezet legyen a benne élők számára, ne csak ma, hanem holnapután is. Ezért fontos, hogy a támogató szolgáltatások, rendszerek kiemelkedően jól működjenek, mert ezek segítenek abban, hogy a vírus nehéz évét feledni tudjuk és tovább léphessünk.